CSAT под микроскопом: от метрики к действиям через ML и аналитическое мышление
Спикеры:Андрей Королев, руководитель аналитики обслуживания, Т-Банк
Андрей Кузьмин, аналитик, Т-Банк
Качество обслуживания — одно из ключевых конкурентных преимуществ Т-Банка. Но что именно скрывается за понятием «качественное обслуживание» с точки зрения клиента? Как его измерить и, главное, как понять, что влияет на восприятие этого качества?
В рамках проекта мы разработали модель, которая объясняет и предсказывает оценку CSAT (Customer Satisfaction Score) клиентов после взаимодействия с обслуживающим персоналом. Мы поставили цель — не просто прогнозировать метрику, а использовать модель как инструмент для поиска инсайтов и направлений для улучшения клиентского опыта.
О чем поговорили:
→ Почему работа с качеством обслуживания — аналитически сложная задача
→ Как выбрать действительно значимые метрики среди множества доступных
→ Что легло в основу модели объяснения CSAT в обслуживании
→ Как мы интерпретируем результаты модели и используем их на практике
→ Как модель помогает выстраивать кросс-функциональное взаимодействие ради улучшения клиентского опыта
Для кого будет полезно: для аналитиков, продуктовых менеджеров, руководителей клиентского сервиса и всех, кто ищет системный подход к улучшению обслуживания на основе данных.
Дайджесты, статьи и анонсы митапов: https://t.me/kod_zheltyi
Больше об ИТ-команде Т-Банка: https://t.me/t_crew
Блог на Хабре: https://habr.com/ru/companies/tbank/articles/
Наши вакансии: https://www.tbank.ru/career/it/about/ Receive SMS online on sms24.me
TubeReader video aggregator is a website that collects and organizes online videos from the YouTube source. Video aggregation is done for different purposes, and TubeReader take different approaches to achieve their purpose.
Our try to collect videos of high quality or interest for visitors to view; the collection may be made by editors or may be based on community votes.
Another method is to base the collection on those videos most viewed, either at the aggregator site or at various popular video hosting sites.
TubeReader site exists to allow users to collect their own sets of videos, for personal use as well as for browsing and viewing by others; TubeReader can develop online communities around video sharing.
Our site allow users to create a personalized video playlist, for personal use as well as for browsing and viewing by others.
@YouTubeReaderBot allows you to subscribe to Youtube channels.
By using @YouTubeReaderBot Bot you agree with YouTube Terms of Service.
Use the @YouTubeReaderBot telegram bot to be the first to be notified when new videos are released on your favorite channels.
Look for new videos or channels and share them with your friends.
You can start using our bot from this video, subscribe now to CSAT под микроскопом: от метрики к действиям через ML и аналитическое мышление
What is YouTube?
YouTube is a free video sharing website that makes it easy to watch online videos. You can even create and upload your own videos to share with others. Originally created in 2005, YouTube is now one of the most popular sites on the Web, with visitors watching around 6 billion hours of video every month.
![[LENIVERSE] 이것은 다섯 명의 소녀들의 르니버스 시즌 6이다 l TEASER](https://img.youtube.com/vi/YHr79NMa0Ps/maxresdefault.jpg)
